Кривошеина Галина Ивановна


сертифицированный консультант по управлению
тел. +7-351-908-7761, +7-922-63-774-77,
Рада быть полезной!


Увеличение продажи туристических услуг

Статья опубликована в журнале «Консультант по управлению», № 3, 2011 г, ЗАО «Отраслевые ведомости», Москва

Я вела  в журнале тематическую   рубрику «Мои кейсы», в которой  статью  «Увеличение продажи туристических  услуг за счёт организационных решений» написали совместно Бердичевской  Кариной Владимировной, генеральным директором туристической компании «ДАН».


Работа с туристической компанией началась в конце 2006 году с написания бизнес-плана нового направления деятельности, далее осуществлялась на регулярной основе до июля 2008 года и возобновилась в апреле 2010 года.

Виды выполняемых консультантом работ с названным клиентом:

  •  Бизнес-планирование
  •  Стратегический менеджмент
  •  Тактическое управление
  •  Регламентация деятельности и разработка стандартов.
  •  Личностный коучинг
  •  Обучение персонала
  •  Определение должностных функций
  •  Разработка системы оплаты труда на основе КPI.

 

Самый большой прорыв, который мы смогли осуществить во взаимодействии, случился в 2008 году. К тому времени туристическая компания существовала на рынке около 10 лет, занимала около 10% рынка Челябинска, обслуживая 6000 клиентов в год. Тогда прогнозировался прирост туристического рынка на 20%, но собственник (он же директор) в начале года озвучил цель: «Хочу в 2008 году увеличить продажи в 3,5 раза без привлечения дополнительного персонала». Под эту задач были проведены:

  •  анализ и оптимизация бизнес-процессов;
  •  сессия организационного развития,
  •  серия обучающих семинаров и тренингов.

 

В результате:

1.Планы были скорректированы, планировалось общее увеличение объёмов продаж в 2, 5 раза с помесячной детализацией с учётом сезонности бизнеса. Планы распределены между всеми участниками продаж (индивидуальные планы) и приняты ими.

2.Выделены и переданы отдельным специалистам специализированные функции: оформление виз, распределение входящих звонков.

3.Проведены взаимообучающие семинары по специфике бизнеса и тренинги продаж.

4.В режиме разработочного семинара проведена оценка затрат времени на все этапы обслуживания клиентов, разработаны и внедрены стандарты обслуживания.

5.Организован современный Call-центр (закуплено оборудование и внедрено программное обеспечение), обеспечивающий снижение временных затрат на телефонные переговоры и взаимодействие между территориально разделёнными офисами.

6.Реализованы дополнительные возможности на интернет ресурсе компании.

7.Автоматизированы процессы взаимодействия с туроператорами.

 

До октября 2008 года компания выполняла месячные финансовые планы на 90-100%. Потом в России начался кризис, и выполнение поставленных ранее планов уже не виделось возможным.

 

Бердичевская Карина Владимировна, генеральный директор туристической компании «ДАН», ассоциированный член НИСКУ.

Эффективность консультанта глазами клиента

 

«Мудр тот, кто знает не многое, а нужное».

Эсхил.

 

… Я пришла в бизнес в лихие 90-е. Вопрос «Какая у Вас маржа?» вызывал у меня смятение. «При чем здесь моржи?» - думала я.

 

В абсолютном неведении, полагаясь на интуицию и неуемную страсть к путешествиям, я рискнула организовать собственный бизнес – туристическую фирму «DAN».

 

Развитие компании было схоже с младенцем, делающим первые шаги. Спотыкаясь и падая, мы выжили и научились ходить!

 

В 2006 году моя компания «DAN» впервые стала лидером туриндустрии Евразии. Наш рейтинг рос, но я не привыкла останавливаться на достигнутом.

 

Рынок расширялся, в регион с экспансией пришли федеральные туроператоры.

 

В начале 2007 года отменили лицензирование, что незамедлительно привело к резкому увеличению турфирм и фирм-однодневок. Конкуренция обострилась. Нужны были новые, более технологичные и системные подходы к организации бизнеса. Я обратилась за помощью к профессионалам.

 

Так состоялось наше первое знакомство с Галиной Кривошеиной, сертифицированным консультантом по управлению, членом НИСКУ.

 

Я озвучила цели на 2007 год:

 

  1.  Уменьшить ошибки персонала до минимума.
  2.  Повысить профессиональные компетенции персонала.
  3.  Провести аттестацию сотрудников.

 

Этап I. Обследование.

 

Как хороший доктор, Галина начала с обследования компании.

Она брала интервью у сотрудников, наблюдала за процессами во время работы офиса, знакомилась с документацией.

Заключение: организационная структура компании не соответствует поставленным целям. Отсутствуют регламенты работ и связь между различными подразделениями.

 

Рекомендации:

  1.  Разработать новую структуру компании.
  2.  Разработать алгоритмы взаимодействия между отделами.
  3.  Регламентировать деятельность каждого сотрудника.
  4.  Провести обучение и аттестацию персонала.
  5.  Разработать и внедрить стандарты обслуживания.
  6.  Внедрить оплату по KPI.
  7.  Разработать и внедрить в компании внутреннюю отчетность и планирование.

Этап II. Внедрение.

«Встать на путь обновления не так страшно,

как принято считать – это гораздо страшнее».

Морт Майерсон

 

В процессе разработки стандартов и регламентов мы провели не один мозговой штурм, совместно с Галиной выезжали на корпоративные тренинги и командообразующие семинары. И, наконец, к концу 2007 года большая часть задач была решена в теории.

 

Жаль, что волшебная палочка, превращающая тыкву в карету, а Золушку в Принцессу, есть только у Феи.

 

В жизни все изменения, особенно затрагивающие привычный, уже сложившийся, стереотип поведения людей, вызывают сопротивление.

 

«Некоторые вещи нам не понятны не в силу того,

что понятия слабы, а в силу того, что вещи сии

не входят в круг понятий наших».

Кузьма Прутков.

 

Неприятие нововведений рядом сотрудников оказалось серьезным тормозом, замедляющим реализацию проекта. Для меня это стало полной неожиданностью.

Не обошлось без увольнений. Так что иногда мне самой хотелось вернуться к привычному «хаосу» - ведь получалось же!

Спасла привычка смотреть на тех, кто впереди, идти и учиться у лидеров.

 

Этап III. Результаты.

«… И опыт, сын ошибок трудных,

И гений, парадоксов друг»

А.С.Пушкин

 

Быстрее всего получилось провести изменения, связанные с оптимизацией структуры компании и введением KPI, повышающим заработную плату.

К концу 2007 года компания увеличила продажи в 2,2 раза (цель – 2,5 раза), на 50% снизились ошибки и на 60% - потери.

Компания «DAN» получила статус уполномоченного агентства ведущих российских туроператоров «Natalietours» и«TEZTOUR», что позволило расширить клиентскую базу.

Успех окрылил меня и весь коллектив. (Спасибо Галине.)

На 2008 год мы замахнулись повторить прыжок в 2 ,5 оборота. На выездном тренинге с нашим консультантом Галиной мы уже привычно нарисовали три варианта планов: пессимистичный, нормальный и оптимистичный, провели разбор ошибок и того, что не получилось, закрепили психологической установкой «веры в себя», и…

Наступил кризис, который отбросил нас с такой же силой в 2,5 оборота сальто назад.

Зато обнажились проблемы, которые я не замечала раньше.

 

Этап IV. Ошибки.

Усвоив истину бизнеса «чем больше, тем выше прибыль», я увлеклась погоней за ростом компании и количественными показателями.

Кризис обнажил проблемы туризма: низкая рентабельность, нехватка оборотных средств, непредсказуемый результат в силу многочисленных факторов влияния: стихийных бедствий, политических забастовок и революций, вулканов и акул, в конце концов, Онищенко с холерой на Гаити.

Как выжить в таких условиях, сохранить коллектив и идти дальше?

«Инъекция в протез эффекта не приносит» (по Викентьеву). Я, наконец-то осознала, что путь, на который мы вступили, похож на беговую дорожку с препятствиями: часть пробежали – прыжок, а то и вниз. И так все время. Потому что мы подходили к проблеме шаг за шагом, а не системно.

В целом к необходимости процессного, динамичного подхода я пришла в начале 2009 года. И без автоматизации это не работает!

В настоящий момент мы находимся на стадии внедрения масштабного проекта автоматизации управленческого учета. О результатах обязательно расскажу в следующей статье.

 

PS.

Я искренне благодарю Галину за фундаментальные правила ведения бизнеса, которые она с огромным терпением и креативностью заложила в нашем коллективе. Мы стараемся работать по стандартам, регламентам и стимулировать эффективность. Наши победы – плод совместного труда, и мы этим очень гордимся.

Хотя, чтобы выстоять, нам уже пора бежать!

 

Справочно: Компания ООО «ДАН» является одной из ведущих туристических компаний Урало-Сибирского региона. Ежегодно более 20 тыс. клиентов пользуются услугами компании.

 

 

 

 

 

Актуальное




Все права защищены 2014 г.                                                      Разработка сайта Hammer™ Media Group